明日、本年初回の研修になります。京都府のある自治体での研修ですので前乗りで現地にただいま到着しました。電車ですと奈良回りか名古屋回りになり乗り換えが多いので車できました。雪や凍結になれば電車でと思っていましたが、幸い天気が良くてなによりです。

明日の研修のテーマはカスタマーハラスメント研修です。神奈川県、静岡県、愛知県、三重県、京都府、大阪府、兵庫県、高知県の自治体でクレーム系の研修をやっていますが、年々この需要は増えてきています、特に不当な要求やカスタマーハラスメントには毅然とした対応が求められます。むしろ公務員であるからこそできないことはできないと断るということが必要です。一人の住民に度を越えた特別扱いをするといったことはしてはいけないのです。

特に管理職においては「私が責任者です」といった態度で基本的には最後の壁であるべきです。正当な要求ならば別ですが不当な要求や無理な話に対してこれ以上時間も手間もかけられないのでお帰り下さいと話を聞かない姿勢を示し徹底的に断っていきましょう。

一人の住民のクレーム（ただし住民相手には「ご要望」と言いましょう。クレームといったら俺をクレーマー扱いするのかということになりより激高させてしまう結果になります。）にかける時間の目安ですが、３年くらい前までですと初期対応者が１時間、２次対応者がさらに１時間といった感じでしたが最近ではより短縮されてきています。ある自治体のガイドラインには１事案３０分までで打ち切ることが明記されていました。打ち切る時間を短くしていくのは良いことと思います。大体相手の言いたいことなど３０分もあれば同じことを３～４回くらい聞くことになりますので、３～４回聞いて、３～４回話をまとめて返して、ということをすれば十分丁寧な対応といえます。そこで話を打ち切るのは失礼なことでは全くありません。

電話で同じような内容の話を何度もしてくる相手には無視を決め込めば良いでしょう。受話器のスピーカーの部分を物理的に防いで「今、物理的に受話器のスピーカーを塞いでおります。従ってあなたの声は聞こえません。この件に関してはこれ以上聞かないと言いました。他の住民の方に費やす時間が必要なのであなたにはこれ以上関わっていられません。電話を切ります。」という風にシャットアウトして行くと良いです。

電話に出ないから窓口に来たら「お帰り下さい」と３度言いましょう。それでも帰らなければ「３０秒後に帰らなければ警察を呼びます。不退去罪で退去になりますよ。」と言って時計を無言で３０秒見つめてください。それでも帰らなければ１１０番しましょう。

提携している研修機関から新しい研修のご依頼がありましたが、ご依頼先の名前を見たら４年前に管理職研修を行った介護の法人様でした。

以前の研修の評価は大変高かったと聞いていましたが、３年前から始まったコロナ禍の中でなかなか研修を実施するというのが厳しかったのでリピート案件となってなかったのですが、ようやく研修をする機運が高まったとのことで再度ご指名を受けました。大変嬉しいことです。

このようにリアルの研修を実施するケースがここ１年は増えています。今年はコロナ前レベルになる感じです。４月以降の来年度のご依頼もどんどん来ています。オンラインでも効果が落ちないように工夫をした研修をしてきましたが、やはりリアルはいいです。ライブ感が違います。コンプライアンスの話などこちらから一方的に話す場合はオンラインとの相性がいいので良いのですが、特にコミュニケーション系の研修はリアルでやりたいものです。

介護会社でかつてエリアマネージャーしていました。その頃はとにかく人の定着に悩まされていましたが、今もそれは同じようです。新しい職員さんが入社して初期の段階でやめてしまうといったことは多く、離職率を下げて人を定着させていくことはどちらの介護の法人でも課題になっているケースを多く聞きます。

そのためには職場のコミュニケーションの活性化が大事です。特に現場で中心的な役割を果たすリーダークラスのコミュニケーションスキルが向上すれば、その下の職員さんたちは働きやすくなります。このような職場の環境づくりをしていくことこそが職員の定着のために不可欠です。

また、クレームが多い職種でもあります。私は介護会社では数多くのクレーム対応に従事してきました。健康や生命にかかわる仕事ですので大変ハードな案件が多くありました。クレーム対応のスキルを職員の方々に身に着けてあげることで安心して働けるようになるので、こちらも離職率を下げていくために効果的です。弊社のクレーム対応研修はクレーム対応研修の国内第一人者の内容に準じたものを提供してます。

グループホーム、サ高住、デイサービス、訪問介護などでは入居率や利用率の問題があることも聞きます。どのようなサービスが提供できるかといったいわゆる「営業」の面ですが、実は私、介護会社で半年間営業に専従していたことがありますので世にも珍しい介護営業研修なんてものもございます。

介護会社様向けに充実した研修コンテンツを提供できますので、人の定着などにお悩みの方はぜひ弊社までご相談ください。

新年あけましておめでとうございます。サミット人材開発の小菅でございます。本年も当社・当ブログをどうぞ宜しくお願い申し上げます。

当ブログではいろんな話題を提供しておりますが、本年も豊富な内容を提供していきたいと考えております。本年に入ってからですが、娘の中学受験が間近に迫っているため、正月らしく過ごすこともなく娘に付きっ切りの状況です。過去の受験問題を私が解いたりもしています。歴史や地理が得意なので社会はだいたい８０点は取れますし、他の科目についても合格水準には届いているので難関私立中学に入ることはできるようです。

娘は社会を一番得意としています。私が歴史と旅好きなことに影響を受けたようです。カウントしてみたら娘は千葉、埼玉、栃木、東京、神奈川、長野、静岡、愛知、岐阜、三重、滋賀、和歌山、奈良、大阪、兵庫、岡山、鳥取、岡山、広島、山口、香川、徳島、愛媛、福岡、沖縄と既に２５都府県に足を運んでおり、４７都道府県の過半数をすでに踏破しています。行ったことのある場所が教科書に出たら嬉しいようで、そう言ったところから興味を持ったようです。国語や算数は机上で学びを深めることができますが、社会の学力をつけるためにはいろんなところに足を運ぶのがいいと聞いていましたが本当でした。国宝５天守は犬山、松本、彦根、姫路は行っているので、松江にも連れていきたいと思っています。私自身は４７都道府県踏破、５天守もまわり終え、現存１２天守は宇和島のみを残しています。

今年もどこか旅はしたいです。このコロナ禍の３年、仕事で遠出は良くありましたが、家族での遠出は姫路城と姫路セントラルパークに行ったくらいでできていないので、どこかに行きたいとは思います。娘の受験が終わったら是非にと思っています。

仕事では新しい試みをしていこうと思っています。動画コンテンツの配信ビジネスを行っていこうと準備をしているところです。また、リアルの研修がかなり戻ってきているのでその売込みにも新しいやり方でやっていこうとしております。研修講師の仕事はコロナ１年目は大ダメージでした。２年目は何とかオンラインの仕事を取り続けていきました。３年目はコロナ前の９０％くらいまで回復してきました。耐えに耐えてきましたが、心機一転この１年は飛躍の年にしていきたいと思っております。極めて質の高い研修などのコンテンツを提供してまいりますのでどうぞ講師小菅昌秀とサミット人材開発株式会社を本年もご愛顧賜りますよう宜しくお願い申し上げます。

２０２２年のサミット人材開発の年末のご挨拶です。２分７秒の動画です。

今年も何十回とクレーム対応研修を実施してきました。私のクレーム対応研修を受けていただくとタイトルでも書きましたように皆様の身を守るための盾とクレームにも前向きに対していくマインドを持っていただきます。

クレーム対応は専門的なノウハウがないと難しいものです。私自身、昔は大学で学んだカウンセリングの技法を元にして介護会社や不動産関連会社でヘビー級のクレーム対応を何度もしておりましたが、その頃はまだ師匠である苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数では国内トップクラスでありその分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生と出会っていませんでしたので本当に対応に苦労して大変な思いを何度もしました。

そんな経験があるので苦情対応に関わる全ての方々に私の研修を受けていただきたいといった思いで研修を行っていますので、特にクレーム対応研修では「熱」が高くなります。

また、受講生は実際にクレームに苦労されている方々がほとんどですので研修に臨む意識が高いこともあります。いつも大変熱のこもった研修になっています。

１日研修でしたらかなり頑丈な身を守る盾を、半日研修でもしっかりとした盾をお授けします。柴田純男先生の内容に準じた研修を提供しています。

一昔前のクレーム対応研修は「とにかく聴く」でした。これは今や止めるべきです。自治体で研修を行うことも多いのですが、どんどんクレーム対応に関するガイドラインができてきており、おおよそクレームは１時間で打ち切るといった自治体が増えています。不当要求などに対して強硬な姿勢を見せている自治体では３０分で打ち切るとしているところもあるくらいです。これが今の世の中のスタンダードです。ただ、まだまだ柴田先生や私のように毅然と断るべきは断るという内容の研修は世の中に浸透していません。もっと広めていかないといけないと真に思っています。

日本のクレーム対応はお客様満足を高めるところから始まっています。正当な要求であるのならば聴いて、なだめてでいいのですが、今の世の中は行き過ぎた要求をしてくるモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントに溢れかえっています。これを正常化、健全化していきたいと思います。毅然と断るべきは断る、私の研修ではそのやり方を具体的な言い回しや方法を身に着けていただくことができます。

クレーム対応の研修と言いますとネガティブなイメージを持たれると思いますが違います。私の研修を受けていただくことでクレームに対しても前向きに対していくマインドをお持ちいただきます。

例えばそろばんを使っていたのが電卓になり、それがまたエクセルになるといったように進化をしていくわけですが、便利なものを合理的に使っていくということが必要なのにそれに取り残される考え方を私は「昭和脳」と呼んでます。

実際に３年ほど前にあった話ですが見るからに昭和の感じがする部長さんが「ちゃんと電卓使って確認したのか」と言っていたので「電卓？電卓とエクセルどっちが正確ですか」と問いただしました。どう考えてもエクセルを使った方が正確で速いのに昔の慣習を変えられない。これでは効率化が進みません。間違いが増えるばかりです。

私は１日あたり１０～２０件程度のメールを打ちます。定型文、相手の社名、肩書、名前など間違いがあったら大変失礼だし、いちいち社名前に株式会社なのか後ろなのか、代表取締役なのか代表取締役社長なのか、最近では執行役員社長とかCEOなんていうのもあります。これをいちいち名刺を探したりホームページを見たりとやっていたらどんどん無駄な時間がとられていきます。

たとえば「やまも」と打つだけで株式会社山本　代表取締役　山本昭様　と出るように文言登録をすると間違いませんし、調べる手間が圧倒的に減ります。この話を７０歳近いマナー講師にしたところ「心がこもっていない」と的外れな指摘を受けました。こういった指摘こそがまさに「老害」の一言です。字を間違わないことのほうが配慮ですし、名前を間違われるのはかなり不快です。効率も極めて悪いです。１日に２０メール出す方でしたら１メール当たり３分縮まればそれだけで１時間の短縮ができます。この効率化に心がこもっていないと指摘するのはまさに昭和脳です。前時代の遺物としか言いようがありませんのでその人にしっかりと申し伝えました。

車の自動運転もかなりの進化を遂げています。私は今年の３月からトヨタのハリアーと言う車種に乗っています。トヨタは自動運転化で事故ゼロを目指していると言っていますが、実際に最新のトヨタ車に乗るとその本気さを感じます。高速道路に乗ればほぼ自動運転ですし、衝突防止のメカニズムてんこ盛りです。前の車に比べたらどう考えても事故は減ると分かります。どんどんこのような車が普及していけば世の中から本当に交通事故は無くなるのではと思います。広まっていってほしいです。

テクノロジーの進化は時代が進むごとにさらに加速化します。犬の成長は人の７倍ほど早いので２０００年ごろは「ドックイヤー」と言われていましたが、ネズミは人よりも３０倍成長が早いので今は「ラットイヤー」です。昭和の時代からもう３５年が経ちました。昭和脳をやっている場合ではありません。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１２月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全6話です。今回は第6話「目標は明確に 自分でPDCAを回す」です。３分４５秒の動画です。

うちの娘は小学校６年生です。先ほど２学期の成績表を見ましたら、ついに達成しました。オールAです。正直すごいなと思います。今までは２個Bとか３個Bということがほとんどでしたが、オールAはまさか取ってくるかというのが正直なところです。すばらしい。志望している私立中学校の模擬試験もA判定を取っています。まず小学校卒業までの目標は達成できそうです。

講師という職業柄、娘を育てることは成功するしかありません。プロの看板に傷がつきます。今日は子育てについて書いていこうと思います。

幼少期については「叱る」は避けましょう。ネガティブな感情しか残りませんのでメリット無しです。「魔の２歳」の時期などつい頭にきて叱ってしまいがちですが、避けることが賢明です。また、怒りの感情がある時に子にぶつけることも当然避けていきましょう。たっぷりと愛情を注いであげることが何よりも大事です。

娘が３歳の頃、妻が娘の相手をしている動画を先日見たのですが、妻は見事です。共感、受容、傾聴、質問といったコーチングのノウハウを学んだわけでもないので完璧に使いこなしてました。コーチングやカウンセリングは「そのままの相手を受け入れる態度を持つ」ことが最初のポイントなのですが、娘を受け入れる感情しかないので自然とそれをやっているという感じでした。

小学生になったら毎日目標を設定させましょう。目標を持つとやろうとするように集中します。そして達成したらほめましょう。例えば１年生ならば５人に明るく挨拶をするとか、１日で授業中に２０回以上手を挙げる、６年生だったら入試の過去問題を何回解くといった感じです。

立てた目標を達成すると脳にとって気持ちの良いホルモンが分泌され、更にほめられるとそのホルモンがより分泌されます。脳は喜びたがり屋さんなので「もっと私を喜ばせろ」と思いますのでより大きな目標を持とうと働きかけてきます。娘は毎日これを繰り返した結果、自然とより大きな目標を持つにいたりました。１年生の時点で県内最難関私立中学に行きたいと言い出しました。ならば４年生から塾に行かせたらいいかと思っていたら２年生の時点で塾に行きたいと言い出しました。３年生になると志望大学についても話をするようになりました。目標設定→達成→ほめるを繰り返した結果、脳が喜びさらに大きな目標を自然と持つに至ったというお話です。

娘はこのように育っていきましたので今までの１２年で叱ったことはありません、と言うよりも叱るということはする必要がありませんでした。将来の夢はまだ決まっていないようですが、レベルの高い学校に入って切磋琢磨し合って大きな夢を見るように親として今後もサポートしていきたいと思っています。

日曜日のM-1グランプリ、大変楽しみました。本選出場のコンビ名を見たら今年は世代交代が進んだ感がありましたが、私の好きなテクニカルな感じのしゃべくり漫才（ナイツやノンスタイルが好きです）のさや香がファーストステージ１位で通過。優勝は毒舌漫才のウエストランドと言うことでここ数年はやっているコント系の漫才から潮流が移ってきたなと思いました。

下記の記事にありますように、審査員の松本人志さんが「こんな窮屈な時代なんですが、キャラクターとテクニックさえあれば、こんな毒舌漫才もまだまだ受け入れられるというすごい夢を感じましたね。素晴らしかったです。」とおっしゃいました。

https://news.yahoo.co.jp/articles/0a3478d4a76168e03aac555a217c7fee4f58beca

この言葉はすごく響きました。現在は芸能界においてもコンプライアンスが厳しくなり、ハラスメントに当たらないかなど漫才などの内容についても敏感になっているのですが、ただただ締め付ければいいというものでもありません。むしろ締め付けるだけの窮屈な状況ではコンプライアンス意識は高まりません。コンプライアンス意識が活性化した職場は下からでものが言いやすいコミュニケーションが活性化された職場です。ウエストランドは「下の立場からうまくいっている人たちに悪口を言っている」というスタンスなのでいいんだと思います。

昔の職場で大変締め付け型のマネジメントをする上司がいました。「細かくすることがコンプライアンス」と決めつけ、下の意見を聞かない典型的な勘違いパワハラ上司。コンプライアンスとは何かを全く分かっていない。こんなタイプの上司は令和の時代になってもまだまだ見かけます。窮屈な状況を作るのではなく、言い方などをウエストランドのように工夫し、活発にコミュニケーションを取っていくということが大事です。松本さんがおっしゃったように夢を感じます。笑いには毒気があるくらいのがもともと好きですのでこの流れで行ってもらいたいと思います。

冗談が言い合えるような楽しい職場であるならば当然ハラスメントなど起こりえません。誰もが笑って過ごせるような職場づくりをすればいいのですが、そうではなくて締め付けてくるような上司のいる職場なんていうものはむしろ最もコンプライアンスから遠い場所です。今の若手は「手取り足取り」を好む人が多いので細かいマネジメントが好まれる傾向もありますが新卒社員が職場に求めるものの万年一位が「人間関係が良いこと」であることを忘れてはいけません。コミュニケーションが活性化した、誰もがものを言いやすい職場づくりを心がけましょう。