https://keysession.jp/media/cases-of-customer-harassment-at-city-hall-and-countermeasures/

https://keysession.jp/media/cases-of-customer-harassment/

https://keysession.jp/media/customer-harassment-prevention-measures/

明日、本年初回の研修になります。京都府のある自治体での研修ですので前乗りで現地にただいま到着しました。電車ですと奈良回りか名古屋回りになり乗り換えが多いので車できました。雪や凍結になれば電車でと思っていましたが、幸い天気が良くてなによりです。

明日の研修のテーマはカスタマーハラスメント研修です。神奈川県、静岡県、愛知県、三重県、京都府、大阪府、兵庫県、高知県の自治体でクレーム系の研修をやっていますが、年々この需要は増えてきています、特に不当な要求やカスタマーハラスメントには毅然とした対応が求められます。むしろ公務員であるからこそできないことはできないと断るということが必要です。一人の住民に度を越えた特別扱いをするといったことはしてはいけないのです。

特に管理職においては「私が責任者です」といった態度で基本的には最後の壁であるべきです。正当な要求ならば別ですが不当な要求や無理な話に対してこれ以上時間も手間もかけられないのでお帰り下さいと話を聞かない姿勢を示し徹底的に断っていきましょう。

一人の住民のクレーム（ただし住民相手には「ご要望」と言いましょう。クレームといったら俺をクレーマー扱いするのかということになりより激高させてしまう結果になります。）にかける時間の目安ですが、３年くらい前までですと初期対応者が１時間、２次対応者がさらに１時間といった感じでしたが最近ではより短縮されてきています。ある自治体のガイドラインには１事案３０分までで打ち切ることが明記されていました。打ち切る時間を短くしていくのは良いことと思います。大体相手の言いたいことなど３０分もあれば同じことを３～４回くらい聞くことになりますので、３～４回聞いて、３～４回話をまとめて返して、ということをすれば十分丁寧な対応といえます。そこで話を打ち切るのは失礼なことでは全くありません。

電話で同じような内容の話を何度もしてくる相手には無視を決め込めば良いでしょう。受話器のスピーカーの部分を物理的に防いで「今、物理的に受話器のスピーカーを塞いでおります。従ってあなたの声は聞こえません。この件に関してはこれ以上聞かないと言いました。他の住民の方に費やす時間が必要なのであなたにはこれ以上関わっていられません。電話を切ります。」という風にシャットアウトして行くと良いです。

電話に出ないから窓口に来たら「お帰り下さい」と３度言いましょう。それでも帰らなければ「３０秒後に帰らなければ警察を呼びます。不退去罪で退去になりますよ。」と言って時計を無言で３０秒見つめてください。それでも帰らなければ１１０番しましょう。

提携している研修機関から新しい研修のご依頼がありましたが、ご依頼先の名前を見たら４年前に管理職研修を行った介護の法人様でした。

以前の研修の評価は大変高かったと聞いていましたが、３年前から始まったコロナ禍の中でなかなか研修を実施するというのが厳しかったのでリピート案件となってなかったのですが、ようやく研修をする機運が高まったとのことで再度ご指名を受けました。大変嬉しいことです。

このようにリアルの研修を実施するケースがここ１年は増えています。今年はコロナ前レベルになる感じです。４月以降の来年度のご依頼もどんどん来ています。オンラインでも効果が落ちないように工夫をした研修をしてきましたが、やはりリアルはいいです。ライブ感が違います。コンプライアンスの話などこちらから一方的に話す場合はオンラインとの相性がいいので良いのですが、特にコミュニケーション系の研修はリアルでやりたいものです。

介護会社でかつてエリアマネージャーしていました。その頃はとにかく人の定着に悩まされていましたが、今もそれは同じようです。新しい職員さんが入社して初期の段階でやめてしまうといったことは多く、離職率を下げて人を定着させていくことはどちらの介護の法人でも課題になっているケースを多く聞きます。

そのためには職場のコミュニケーションの活性化が大事です。特に現場で中心的な役割を果たすリーダークラスのコミュニケーションスキルが向上すれば、その下の職員さんたちは働きやすくなります。このような職場の環境づくりをしていくことこそが職員の定着のために不可欠です。

また、クレームが多い職種でもあります。私は介護会社では数多くのクレーム対応に従事してきました。健康や生命にかかわる仕事ですので大変ハードな案件が多くありました。クレーム対応のスキルを職員の方々に身に着けてあげることで安心して働けるようになるので、こちらも離職率を下げていくために効果的です。弊社のクレーム対応研修はクレーム対応研修の国内第一人者の内容に準じたものを提供してます。

グループホーム、サ高住、デイサービス、訪問介護などでは入居率や利用率の問題があることも聞きます。どのようなサービスが提供できるかといったいわゆる「営業」の面ですが、実は私、介護会社で半年間営業に専従していたことがありますので世にも珍しい介護営業研修なんてものもございます。

介護会社様向けに充実した研修コンテンツを提供できますので、人の定着などにお悩みの方はぜひ弊社までご相談ください。

新年あけましておめでとうございます。サミット人材開発の小菅でございます。本年も当社・当ブログをどうぞ宜しくお願い申し上げます。

当ブログではいろんな話題を提供しておりますが、本年も豊富な内容を提供していきたいと考えております。本年に入ってからですが、娘の中学受験が間近に迫っているため、正月らしく過ごすこともなく娘に付きっ切りの状況です。過去の受験問題を私が解いたりもしています。歴史や地理が得意なので社会はだいたい８０点は取れますし、他の科目についても合格水準には届いているので難関私立中学に入ることはできるようです。

娘は社会を一番得意としています。私が歴史と旅好きなことに影響を受けたようです。カウントしてみたら娘は千葉、埼玉、栃木、東京、神奈川、長野、静岡、愛知、岐阜、三重、滋賀、和歌山、奈良、大阪、兵庫、岡山、鳥取、岡山、広島、山口、香川、徳島、愛媛、福岡、沖縄と既に２５都府県に足を運んでおり、４７都道府県の過半数をすでに踏破しています。行ったことのある場所が教科書に出たら嬉しいようで、そう言ったところから興味を持ったようです。国語や算数は机上で学びを深めることができますが、社会の学力をつけるためにはいろんなところに足を運ぶのがいいと聞いていましたが本当でした。国宝５天守は犬山、松本、彦根、姫路は行っているので、松江にも連れていきたいと思っています。私自身は４７都道府県踏破、５天守もまわり終え、現存１２天守は宇和島のみを残しています。

今年もどこか旅はしたいです。このコロナ禍の３年、仕事で遠出は良くありましたが、家族での遠出は姫路城と姫路セントラルパークに行ったくらいでできていないので、どこかに行きたいとは思います。娘の受験が終わったら是非にと思っています。

仕事では新しい試みをしていこうと思っています。動画コンテンツの配信ビジネスを行っていこうと準備をしているところです。また、リアルの研修がかなり戻ってきているのでその売込みにも新しいやり方でやっていこうとしております。研修講師の仕事はコロナ１年目は大ダメージでした。２年目は何とかオンラインの仕事を取り続けていきました。３年目はコロナ前の９０％くらいまで回復してきました。耐えに耐えてきましたが、心機一転この１年は飛躍の年にしていきたいと思っております。極めて質の高い研修などのコンテンツを提供してまいりますのでどうぞ講師小菅昌秀とサミット人材開発株式会社を本年もご愛顧賜りますよう宜しくお願い申し上げます。

２０２２年のサミット人材開発の年末のご挨拶です。２分７秒の動画です。

今年も何十回とクレーム対応研修を実施してきました。私のクレーム対応研修を受けていただくとタイトルでも書きましたように皆様の身を守るための盾とクレームにも前向きに対していくマインドを持っていただきます。

クレーム対応は専門的なノウハウがないと難しいものです。私自身、昔は大学で学んだカウンセリングの技法を元にして介護会社や不動産関連会社でヘビー級のクレーム対応を何度もしておりましたが、その頃はまだ師匠である苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数では国内トップクラスでありその分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生と出会っていませんでしたので本当に対応に苦労して大変な思いを何度もしました。

そんな経験があるので苦情対応に関わる全ての方々に私の研修を受けていただきたいといった思いで研修を行っていますので、特にクレーム対応研修では「熱」が高くなります。

また、受講生は実際にクレームに苦労されている方々がほとんどですので研修に臨む意識が高いこともあります。いつも大変熱のこもった研修になっています。

１日研修でしたらかなり頑丈な身を守る盾を、半日研修でもしっかりとした盾をお授けします。柴田純男先生の内容に準じた研修を提供しています。

一昔前のクレーム対応研修は「とにかく聴く」でした。これは今や止めるべきです。自治体で研修を行うことも多いのですが、どんどんクレーム対応に関するガイドラインができてきており、おおよそクレームは１時間で打ち切るといった自治体が増えています。不当要求などに対して強硬な姿勢を見せている自治体では３０分で打ち切るとしているところもあるくらいです。これが今の世の中のスタンダードです。ただ、まだまだ柴田先生や私のように毅然と断るべきは断るという内容の研修は世の中に浸透していません。もっと広めていかないといけないと真に思っています。

日本のクレーム対応はお客様満足を高めるところから始まっています。正当な要求であるのならば聴いて、なだめてでいいのですが、今の世の中は行き過ぎた要求をしてくるモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントに溢れかえっています。これを正常化、健全化していきたいと思います。毅然と断るべきは断る、私の研修ではそのやり方を具体的な言い回しや方法を身に着けていただくことができます。

クレーム対応の研修と言いますとネガティブなイメージを持たれると思いますが違います。私の研修を受けていただくことでクレームに対しても前向きに対していくマインドをお持ちいただきます。