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サミット人材開発株式会社は最高の人材を育成することを使命とし、みなさまの更なるご飛躍に、そして地域の発展に貢献してまいります。

動画配信 仕事の進め方シリーズ[全6話/第5話]感じが良くなる話し方

サミット人材開発株式会社の2022年12
月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全6話です。今回は第5話「漢字が良くなる話し方」です。3分59秒の動画です。

ブログ クレーム対応 ネットに書くぞ 議員に言うぞ マスコミに言うぞ 警察沙汰になる場合

クレームでよくあるのは「ネットに書くぞ」「議員に言うぞ」「マスコミに言うぞという脅し文句。この辺りはそれほど恐れる必要はありません。困らせようとしてきているだけの場合が多いのでむしろ困った態度は見せない方がいいでしょう。相手の思うつぼになります。こちらに落ち度がなければ毅然と対応すればいいのです。

ネットに書くぞと言われた場合は「書くこと自体はそちらの自由ですのでどうぞお書きください。ただし弊社はネット上の監視を常時行っております。法的に侮辱罪や名誉棄損罪に当たる内容でしたらしかるべき法的措置を取りますのでご承知ください。」このようにしっかりと伝えていきましょう。

議員に言うぞも同じことです。知人に県・市・町の議会議員が何名かいますが、彼らが言うには「私らにそんな大きな権限はないですよ」です。自治体の職員の方々は職務上議員をかなり上に見る傾向が強いようですが、議員自身の感覚だとそのようなものだそうです。また、議員が議会などで公然と例えば「どこの誰が不倫をしている」などということがあれば明確に名誉棄損罪になりますので言える話ではありません。

マスコミに言うぞと言われても臆することはありません。一職員、一社員の対応に対してマスコミが飛びつくことはまずありません。ちょうど2年前ですが当時東証一部上場(現在東証プライム上場)のCASAという会社の宮地社長が取締役のA氏に対してパワハラを行っていたという話が週刊文春で暴露され、そのパワハラ発言の音源がYOUTUBEで公開されました。

この宮地社長とA氏と私は実は昔一緒に働いていた仲間です。CASAの前身となるリプラスという会社で同僚でした。なのでこの話には興味が向いたわけですが、この報道があったことを研修の受講生にこの話を知っているかを何回か聞きましたが、「知っている」と答えた人は今のところいません。上場企業の社長がパワハラをしたという話でもぎりぎり報道された程度の報道だったと言えるでしょう。

ちなみに宮地社長の音源はこちらです。Vシネマの俳優みたいなので結構笑えます。

また、このパワハラがあった際、A氏が宮地社長の腕を掴んでしまい警察沙汰になりました。報道では胸ぐらをつかんだとあったようですが、人づてに聞きましたが正確には腕をつかんだそうで、A氏は宮地社長に訴えられ、新宿署に10日ほど拘留されたそうです。クレーム対応でも腕や胸ぐらをつかまれそうになった場合は「警察沙汰になりますよ」とまず一言言って、その後「腕や胸ぐらをつかんだ場合、暴行罪で最大20日間警察に拘留されますが宜しいですか?その間に社会的信用を失うことになりますがいいですか?」と言うと良いでしょう。

今回は4つの対応例をご紹介しました。覚えておくと役立つと思います。

動画配信 仕事の進め方シリーズ[全6話/第4話]問題が起こった時は原因思考で考える

サミット人材開発株式会社の2022年12
月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全6話です。今回は第4話「問題が起こった時は原因思考で考える」です。2分59秒の動画です。ぜひご覧ください。

ブログ ますます自治体様からご依頼が増えています 小菅昌秀の悪質なクレーム対応研修 

昨日、本日は自治体様からのクレーム対応の研修、それもタイトルが「ハードクレーム研修」「カスタマーハラスメント研修」「不当要求対応研修」といった悪質なクレーム対応の内容のもののご依頼を5件ほどご依頼をいただきました。中には今までの研修が人気講座で待ち人数が多いの来年は開催回数を増やしたという嬉しいお話もいただきました。東は東京から西は四国まで様々な自治体でこの手の研修の講師を務めていますが、年々悪質なケースが増えていることを聞いています。

先日ある自治体で、「今から会議ですので失礼します。」と電話を切ったところ、柱の陰にクレーマーが隠れていて「会議というのは嘘か」といった大変悪質なケースを聞きました。陰湿としか言いようがありません。

最近のニュースであったのが「市役所の職員が昼休みの時間(12~13時)でもないのにアイスクリームを食べている」というクレーム。自治体の窓口はお昼は混むので交代制にして休憩は13~14時なんてことを知らずに言ってくる迷惑なケース。「消防の職員がコンビニでトイレを使っていた」といった言いがかり。消防職員はトイレにも行けないのでしょうか。

このように公務員に対する言いがかりである不当な要求やカスタマーハラスメントがまかり通っています。それで私のところに研修のご依頼が来ます。

この類の馬鹿馬鹿しいと言えるクレームを本気で撲滅したいと考えています。そのため、全国どちらへでも参ります。前から私は何度も言っておりますがお客様をあまりにも神様扱いした結果がこのような状況を生んでしまいました。お客様は神様だといった間違った考えを世の中全体で正していかねばいけません。

特に自治体の公務員の皆様は公正公平に住民と接する原則があります。常識の範疇を踏み越えた特別扱いを一人の市民に行うといった行為はむしろ絶対にしてはなりません。断るべきことは毅然と断るといったマインドの醸成とスキルの習得をしていただきたいと、そして何よりも安心安全に働いていただきたいといった思いを持ってクレーム対応の研修ではいつも大変熱く語っています。

誠意を見せろと凄んでくる輩が言う誠意とは「金 モノ 度を越えた特別扱い」です。これらを直接要求すると恐喝罪や強要罪などになるので誠意の中身をこちらに言わせようとしてきます。誠意の中身はこちらから言う必要はありません。「ご要望(決してクレームとは言ってはいけません)の中身は具体的におっしゃっていただく規則になっています。こちらから誠意の内容を言うことは一切ございません。」ときっぱりと断りましょう。不当な要求に対して断じて応じないマインドとスキルを、すべてのクレーム対応に従事する方々に届けたいといった思い研修講師をしています。自治体の皆様にもより多くの方にご受講いただきたい。

ブログ ハードクレーム対応研修を数多く実施してきたここ数週間 改めて小菅昌秀が思うこと

恐らく日本中を探してもクレーム対応・ハードクレーム対応・不当要求対応などの研修を自治体において(民間でも多いですが)講師を担当している数では少なくとも国内で5本の指には余裕で入っているんじゃないかと研修業界の方々からは良く言われます。最近も中核市や「成功者の街で高い要求をされる」自治体複数など、様々な自治体でクレーム対応に関する研修をして参りました。

同じような研修でもその時々に思うことがあるので伝えるのですが、先日の研修では最も私がこの分野の講師を務める根幹の話が自然と言葉として出てきました。

私は2003年当時介護会社として国内最大手の会社コムスンでエリアマネージャーを務めていました。この会社は私が退職後に不祥事で業務停止になりましたが、24時間365日の介護を初めて行ったことで有名でした。非常にクレームが極めて多く、本当に大変な思いをしたものです。

その頃はまだクレーム対応に関して専門的な技術は持っていませんでした。勘と経験とキャラクターと肩書及び大学の頃に学んだカウンセリングの技術を応用して何とかしのいでいたような状況で本当に苦しい思いを存分に味わいました。

その5年ほど後に私の師匠である苦情対応の国際規格であるISO10002の意見書発行数は国内トップクラスである、クレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生に出会い、そのノウハウを一番弟子として承継しました。この柴田先生の素晴らしいノウハウやスキル開発手法をかつての私のようにクレームに苦しめられているすべての方々へ届けたいといった熱い思いを持って、この研修では熱く熱く語っています。これが私のクレーム対応研修講師を務める根底です。

一昔前の「とにかく聴く」はもうやめましょう。苦しむだけですし、メンタルの不調などにもつながります。特に自治体では住民に対して公正公平に対していかなければならないので一住民にだけ多大な時間を費やすことはむしろ許されません。最近の傾向としては30分~1時間程度で打ち切っていくということをルールとして明文化している自治体が増えています。

民間においてもお客様は神様ではありません。お客様はお客様です。行き過ぎた神様扱いをしてきた結果、「お客様は神様ではないのか」といった厚かましい考えに至ったモンスタークレーマーを育ててしまいました。これらを正し、顧客と対応者の関係性を健全化していきたいと本気で思っています。誰もが安心安全に働ける社会づくりに貢献していきたいと心より思います。

動画配信 仕事の進め方シリーズ[全6話/第2話]似たような仕事はまとめる

サミット人材開発株式会社の2022年12
月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全6話です。今回は第3話 「タイムトライアルとご褒美」です。2分48秒の動画です。ぜひご覧ください。

ブログ ホワイトカラー型高齢クレーマーの本音とは何か 人気クレーム対応研修講師が語る

全国の数多くの自治体や大手企業などでクレーム対応研修の講師を務めている小菅昌秀です。

富裕層・成功者が住む街というのは要求のレベルが高く、言いたい放題な方がが多いのでそれに比例してクレームが多いです。そのような街の自治体では大変クレームに難儀しているケースが多いです。日本でも有数のそのような自治体の研修講師をいくつも私が担当しています。おそらく自治体のクレーム事例を私よりも持っている方はいないんじゃないかと思っているくらいです。

何か月か前に昭和40年代くらいの映像を見ました。営業に従事する人の1日に関するものでしたが驚きました。朝、会社を出て外回りをして19時くらいにお客様と会食後、23時くらいに会社に戻り、そこから深夜会議。会社に泊まって、週末のみ自宅に帰るといった具合です。私は昭和47年生まれですが、私の生まれたころはこんな感じに猛烈に働くというのが当たり前だったようです。

現在の高齢クレーマーの世代はそのような働き方をしているので、「俺たちが戦後の高度成長を作った。今の日本は俺たちが作った。」といった自負が強いので「俺たちの言うことを聞け」といった態度になりがちです。

また、ホワイトカラーとして出世し、部下に説教をしていた頃が人生における絶頂期なのでその時の疑似体験をしたいので自治体や企業にクレームを言ってくるのも特徴です。上から目線で「お前らのために俺が言ってやるからありがたく聞け」という本当に無駄なおせっかいな態度でクレームを言ってきます。

また上記のような働き方をしてきたので、趣味がありません。そのため暇なのでクレームを言う時間はたくさんあります。彼らの話を見聞きしていつも思うのが「ああはなりたくない」です。ちなみにですが私は老後でもできるようにギター(ブルースロックのバンドとフォークユニットをやっています)、ゴルフ、テニス、釣り、旅行、グルメなどを趣味にしています。

定年退職後も地域のコミュニティーに入ろうとしても上から目線で物を言うので煙たがられて溶け込めないというのも特徴の一つです。彼らの本音は「誰にもかまってもらえないのでさみしい」です。

なので、武勇伝の1つ2つはすごいですねと「ある程度」は聴いてあげると良いでしょう。ただし10~15分程度を目安にしましょう。それ以上の時間を費やすのは無駄です。自治体においては特に公正公平な対応が求められますので、一人の住民に過度な時間を費やすことは他の住民に対し公正公平ではありませんので心得ましょう。

クレームをやたらと言ってくる場合は出入り禁止や無視をするといった場合もあります。不当な要求には断固毅然とした態度で臨みましょう。おもてなしはもちろん大事ですが、「おことわり」も大事です。少子化の中社員や職員は財産です。社員や職員が安心・安全に働ける環境づくりをしていくことが大変大事です。

動画配信 仕事の進め方シリーズ[全6話/第2話]似たような仕事はまとめる

サミット人材開発株式会社の2022年12月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全6話です。今回は第2話 「似たような仕事はまとめる」です。3分ちょうどの動画です。ぜひご覧ください。

ブログ 問題とは何か 問題解決の流れについて クレーム対応にも使えます

問題や課題という言葉をよく使いますが、定義が混同していたりしませんか?私の流儀では「問題」とは「あるべき姿や目標と現実の間に横たわるギャップ」と定義しています。

分かりやすく言えばお店の月の売上目標が100万円であるのに対して今の時点で90万円しか達成していなければ問題は後10万円売ることになります。

問題がある場合、原因は必ずあります。原因があるから結果があります。ここで「風が吹けば桶屋が儲かる」の話をしましょう。

江戸時代の話です。風が吹けば今のように道路は舗装されてないので砂ぼこりが巻き起こります。それが目に入って痛いので医者にかかりますが、当時は医師免許制度がなく藪医者が多く、運が悪いと失明してしまいます。

失明しても今のような社会保険制度がありませんので自分で食べていくしかなく、指圧を行うあんま師になるか、三味線引きになるかという具合です。三味線引きが増えると残酷な話で恐縮ですが材料になるので猫が町中から減ります。猫が減ると反比例してネズミが増えます。ネズミは木をかじります。当時の桶は木桶ですのでネズミは木桶をかじります。それで桶が減るので桶が売れ桶屋が儲かるという因果関係のお話です。

原因を突き止めたらいかに解決をするかといったテーマを設定します。そのテーマが「課題」です。そして課題が設定されたら期限ややり方などを設定して具体的に解決法・対策を示します。

その時は5W2Hに落とし込むと良いでしょう。これは仕事の抜け漏れを防いだり、何をやればよいのかを考えるときに非常に便利なツールです。私も良く使います。

まずWHYを考えます。「何のためにやるのか」が決まっていませんと目的の明確化ができません。なのでまずはこれを明確にすることが肝心です。次にくるのがWHATです。テーマをここで決めます。次にWHEN→期限や日程を決めます。WHO→誰と誰がやるのか。WHERE→どこでやるのか。場所も大事です。

そしてHOW→どのような方法でやるのか。HOW MANY→どれだけやるのか。(もしくはHOW MUCH→コストはどれだけかかるか)

トラブルやクレームなどが起きた際は再発防止のためと、同じようなクレームがあった場合の対策としてこのプロセスで考えていくと良いでしょう。私自身、このやり方は20年以上前に覚えましたが恐らく100回はやっていると思います。頭の中で考えても堂々巡りにしかなりません。できれば大きなホワイトボードを使うことが理想ですが、ない場合は最低A3以上の紙を使うことがお勧めです。問題解決のプロセス、是非使ってみてください。最初は30分くらいかかると思いますが慣れると5分で問題が整理できますよ。

ブログ サッカー日本代表森保監督のマネジメントと指導について考える

サッカーワールドカップ。日本代表、良くやりました!ドイツとスペインという優勝経験国2か国を撃破。前回大会準優勝のクロアチアには惜敗でしたがすごいと思います。予選ですがドイツとスペインに勝ちコスタリカに負けるという予想した人はいないだろうと思っていたら一人いました。俳優の勝村政信さんです。

https://togetter.com/li/1981498

すごすぎる。的確な読みです。

さて、結果を残した森保監督。マネジメントや部下指導研修の講師をやっている私の目線から分析したいと思います。

1.目標と目的意識がある
サッカー日本代表には2050年までにワールドカップで優勝するといった大きな目標があります。そのために今回はベスト16の壁を破りベスト8に入るという明確な目標があります。

監督や選手のインタビューでは「国民のために」という言葉を何度も聞きました。国民のためにやるといった明確な目的意識をチームの誰もに持たせていることがまず1つです。

2.指示命令が明確である
指示命令についても明確です。前回のロシア大会では監督からの指示が明確でなく最終的にチームが崩壊してしまったことを教訓にして、しっかりとどのような役割を果たすか、明確に指示命令ができていました。攻める場面では明確に攻めをできる選手を、守る場面では守れる選手をしかるべきポジションに入れていました。

3.コミュニケーション
良く選手の話を聞いています。「聞くこと 聴くこと」はコミュニケーションの中で最も大事なことです。しっかりと選手やスタッフからの話に聞く耳をもって聞いているので信頼関係ができます。日本人監督のメリットもあります。

4.判断力
ドイツ戦では攻められていた前半に選手を変えて軌道修正をできたのですが、それをするとハーフタイムで相手にさらに対応されてしまいますのでハーフタイム後に選手を徐々に攻撃的な選手に変えていくという判断をしています。スペイン戦でも前半は耐え、相手の疲れが出る後半にスピードのある三苫選手と決定力のある堂安選手を入れたところ後半3分、6分と短い時間に立て続けにゴールを奪う結果になりました。

その後、日本が攻める機会が何度かありまして、その後守備的な選手を増やし守り切るといった流れで乗り切り、勝利でした。

5.経験
あのドーハの悲劇から29年。監督ご本人が選手として経験しています。そんな悔しい思いやフランス、日韓、ドイツ、南アフリカ、ブラジル、ロシアの各大会や予選で積み上げてきた日本代表の経験。今回の敗戦も経験になると思います。次に期待していきましょう。

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