例えばそろばんを使っていたのが電卓になり、それがまたエクセルになるといったように進化をしていくわけですが、便利なものを合理的に使っていくということが必要なのにそれに取り残される考え方を私は「昭和脳」と呼んでます。
実際に３年ほど前にあった話ですが見るからに昭和の感じがする部長さんが「ちゃんと電卓使って確認したのか」と言っていたので「電卓？電卓とエクセルどっちが正確ですか」と問いただしました。どう考えてもエクセルを使った方が正確で速いのに昔の慣習を変えられない。これでは効率化が進みません。間違いが増えるばかりです。
私は１日あたり１０～２０件程度のメールを打ちます。定型文、相手の社名、肩書、名前など間違いがあったら大変失礼だし、いちいち社名前に株式会社なのか後ろなのか、代表取締役なのか代表取締役社長なのか、最近では執行役員社長とかCEOなんていうのもあります。これをいちいち名刺を探したりホームページを見たりとやっていたらどんどん無駄な時間がとられていきます。
たとえば「やまも」と打つだけで株式会社山本 代表取締役 山本昭様 と出るように文言登録をすると間違いませんし、調べる手間が圧倒的に減ります。この話を７０歳近いマナー講師にしたところ「心がこもっていない」と的外れな指摘を受けました。こういった指摘こそがまさに「老害」の一言です。字を間違わないことのほうが配慮ですし、名前を間違われるのはかなり不快です。効率も極めて悪いです。１日に２０メール出す方でしたら１メール当たり３分縮まればそれだけで１時間の短縮ができます。この効率化に心がこもっていないと指摘するのはまさに昭和脳です。前時代の遺物としか言いようがありませんのでその人にしっかりと申し伝えました。
車の自動運転もかなりの進化を遂げています。私は今年の３月からトヨタのハリアーと言う車種に乗っています。トヨタは自動運転化で事故ゼロを目指していると言っていますが、実際に最新のトヨタ車に乗るとその本気さを感じます。高速道路に乗ればほぼ自動運転ですし、衝突防止のメカニズムてんこ盛りです。前の車に比べたらどう考えても事故は減ると分かります。どんどんこのような車が普及していけば世の中から本当に交通事故は無くなるのではと思います。広まっていってほしいです。
テクノロジーの進化は時代が進むごとにさらに加速化します。犬の成長は人の７倍ほど早いので２０００年ごろは「ドックイヤー」と言われていましたが、ネズミは人よりも３０倍成長が早いので今は「ラットイヤー」です。昭和の時代からもう３５年が経ちました。昭和脳をやっている場合ではありません。
サミット人材開発株式会社の２０２２年１２月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全6話です。今回は第6話「目標は明確に 自分でPDCAを回す」です。３分４５秒の動画です。
うちの娘は小学校６年生です。先ほど２学期の成績表を見ましたら、ついに達成しました。オールAです。正直すごいなと思います。今までは２個Bとか３個Bということがほとんどでしたが、オールAはまさか取ってくるかというのが正直なところです。すばらしい。志望している私立中学校の模擬試験もA判定を取っています。まず小学校卒業までの目標は達成できそうです。
講師という職業柄、娘を育てることは成功するしかありません。プロの看板に傷がつきます。今日は子育てについて書いていこうと思います。
幼少期については「叱る」は避けましょう。ネガティブな感情しか残りませんのでメリット無しです。「魔の２歳」の時期などつい頭にきて叱ってしまいがちですが、避けることが賢明です。また、怒りの感情がある時に子にぶつけることも当然避けていきましょう。たっぷりと愛情を注いであげることが何よりも大事です。
娘が３歳の頃、妻が娘の相手をしている動画を先日見たのですが、妻は見事です。共感、受容、傾聴、質問といったコーチングのノウハウを学んだわけでもないので完璧に使いこなしてました。コーチングやカウンセリングは「そのままの相手を受け入れる態度を持つ」ことが最初のポイントなのですが、娘を受け入れる感情しかないので自然とそれをやっているという感じでした。
小学生になったら毎日目標を設定させましょう。目標を持つとやろうとするように集中します。そして達成したらほめましょう。例えば１年生ならば５人に明るく挨拶をするとか、１日で授業中に２０回以上手を挙げる、６年生だったら入試の過去問題を何回解くといった感じです。
立てた目標を達成すると脳にとって気持ちの良いホルモンが分泌され、更にほめられるとそのホルモンがより分泌されます。脳は喜びたがり屋さんなので「もっと私を喜ばせろ」と思いますのでより大きな目標を持とうと働きかけてきます。娘は毎日これを繰り返した結果、自然とより大きな目標を持つにいたりました。１年生の時点で県内最難関私立中学に行きたいと言い出しました。ならば４年生から塾に行かせたらいいかと思っていたら２年生の時点で塾に行きたいと言い出しました。３年生になると志望大学についても話をするようになりました。目標設定→達成→ほめるを繰り返した結果、脳が喜びさらに大きな目標を自然と持つに至ったというお話です。
娘はこのように育っていきましたので今までの１２年で叱ったことはありません、と言うよりも叱るということはする必要がありませんでした。将来の夢はまだ決まっていないようですが、レベルの高い学校に入って切磋琢磨し合って大きな夢を見るように親として今後もサポートしていきたいと思っています。
日曜日のM-1グランプリ、大変楽しみました。本選出場のコンビ名を見たら今年は世代交代が進んだ感がありましたが、私の好きなテクニカルな感じのしゃべくり漫才（ナイツやノンスタイルが好きです）のさや香がファーストステージ１位で通過。優勝は毒舌漫才のウエストランドと言うことでここ数年はやっているコント系の漫才から潮流が移ってきたなと思いました。
下記の記事にありますように、審査員の松本人志さんが「こんな窮屈な時代なんですが、キャラクターとテクニックさえあれば、こんな毒舌漫才もまだまだ受け入れられるというすごい夢を感じましたね。素晴らしかったです。」とおっしゃいました。
https://news.yahoo.co.jp/articles/0a3478d4a76168e03aac555a217c7fee4f58beca
この言葉はすごく響きました。現在は芸能界においてもコンプライアンスが厳しくなり、ハラスメントに当たらないかなど漫才などの内容についても敏感になっているのですが、ただただ締め付ければいいというものでもありません。むしろ締め付けるだけの窮屈な状況ではコンプライアンス意識は高まりません。コンプライアンス意識が活性化した職場は下からでものが言いやすいコミュニケーションが活性化された職場です。ウエストランドは「下の立場からうまくいっている人たちに悪口を言っている」というスタンスなのでいいんだと思います。
昔の職場で大変締め付け型のマネジメントをする上司がいました。「細かくすることがコンプライアンス」と決めつけ、下の意見を聞かない典型的な勘違いパワハラ上司。コンプライアンスとは何かを全く分かっていない。こんなタイプの上司は令和の時代になってもまだまだ見かけます。窮屈な状況を作るのではなく、言い方などをウエストランドのように工夫し、活発にコミュニケーションを取っていくということが大事です。松本さんがおっしゃったように夢を感じます。笑いには毒気があるくらいのがもともと好きですのでこの流れで行ってもらいたいと思います。
冗談が言い合えるような楽しい職場であるならば当然ハラスメントなど起こりえません。誰もが笑って過ごせるような職場づくりをすればいいのですが、そうではなくて締め付けてくるような上司のいる職場なんていうものはむしろ最もコンプライアンスから遠い場所です。今の若手は「手取り足取り」を好む人が多いので細かいマネジメントが好まれる傾向もありますが新卒社員が職場に求めるものの万年一位が「人間関係が良いこと」であることを忘れてはいけません。コミュニケーションが活性化した、誰もがものを言いやすい職場づくりを心がけましょう。
サミット人材開発株式会社の２０２２年１2
月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全6話です。今回は第5話「漢字が良くなる話し方」です。３分５９秒の動画です。
クレームでよくあるのは「ネットに書くぞ」「議員に言うぞ」「マスコミに言うぞという脅し文句。この辺りはそれほど恐れる必要はありません。困らせようとしてきているだけの場合が多いのでむしろ困った態度は見せない方がいいでしょう。相手の思うつぼになります。こちらに落ち度がなければ毅然と対応すればいいのです。
ネットに書くぞと言われた場合は「書くこと自体はそちらの自由ですのでどうぞお書きください。ただし弊社はネット上の監視を常時行っております。法的に侮辱罪や名誉棄損罪に当たる内容でしたらしかるべき法的措置を取りますのでご承知ください。」このようにしっかりと伝えていきましょう。
議員に言うぞも同じことです。知人に県・市・町の議会議員が何名かいますが、彼らが言うには「私らにそんな大きな権限はないですよ」です。自治体の職員の方々は職務上議員をかなり上に見る傾向が強いようですが、議員自身の感覚だとそのようなものだそうです。また、議員が議会などで公然と例えば「どこの誰が不倫をしている」などということがあれば明確に名誉棄損罪になりますので言える話ではありません。
マスコミに言うぞと言われても臆することはありません。一職員、一社員の対応に対してマスコミが飛びつくことはまずありません。ちょうど２年前ですが当時東証一部上場（現在東証プライム上場）のCASAという会社の宮地社長が取締役のA氏に対してパワハラを行っていたという話が週刊文春で暴露され、そのパワハラ発言の音源がYOUTUBEで公開されました。
この宮地社長とA氏と私は実は昔一緒に働いていた仲間です。CASAの前身となるリプラスという会社で同僚でした。なのでこの話には興味が向いたわけですが、この報道があったことを研修の受講生にこの話を知っているかを何回か聞きましたが、「知っている」と答えた人は今のところいません。上場企業の社長がパワハラをしたという話でもぎりぎり報道された程度の報道だったと言えるでしょう。
ちなみに宮地社長の音源はこちらです。Vシネマの俳優みたいなので結構笑えます。
また、このパワハラがあった際、A氏が宮地社長の腕を掴んでしまい警察沙汰になりました。報道では胸ぐらをつかんだとあったようですが、人づてに聞きましたが正確には腕をつかんだそうで、A氏は宮地社長に訴えられ、新宿署に１０日ほど拘留されたそうです。クレーム対応でも腕や胸ぐらをつかまれそうになった場合は「警察沙汰になりますよ」とまず一言言って、その後「腕や胸ぐらをつかんだ場合、暴行罪で最大２０日間警察に拘留されますが宜しいですか？その間に社会的信用を失うことになりますがいいですか？」と言うと良いでしょう。
今回は４つの対応例をご紹介しました。覚えておくと役立つと思います。
サミット人材開発株式会社の２０２２年１2
月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全6話です。今回は第4話「問題が起こった時は原因思考で考える」です。２分５９秒の動画です。ぜひご覧ください。
昨日、本日は自治体様からのクレーム対応の研修、それもタイトルが「ハードクレーム研修」「カスタマーハラスメント研修」「不当要求対応研修」といった悪質なクレーム対応の内容のもののご依頼を５件ほどご依頼をいただきました。中には今までの研修が人気講座で待ち人数が多いの来年は開催回数を増やしたという嬉しいお話もいただきました。東は東京から西は四国まで様々な自治体でこの手の研修の講師を務めていますが、年々悪質なケースが増えていることを聞いています。
先日ある自治体で、「今から会議ですので失礼します。」と電話を切ったところ、柱の陰にクレーマーが隠れていて「会議というのは嘘か」といった大変悪質なケースを聞きました。陰湿としか言いようがありません。
最近のニュースであったのが「市役所の職員が昼休みの時間（１２～１３時）でもないのにアイスクリームを食べている」というクレーム。自治体の窓口はお昼は混むので交代制にして休憩は１３～１４時なんてことを知らずに言ってくる迷惑なケース。「消防の職員がコンビニでトイレを使っていた」といった言いがかり。消防職員はトイレにも行けないのでしょうか。
このように公務員に対する言いがかりである不当な要求やカスタマーハラスメントがまかり通っています。それで私のところに研修のご依頼が来ます。
この類の馬鹿馬鹿しいと言えるクレームを本気で撲滅したいと考えています。そのため、全国どちらへでも参ります。前から私は何度も言っておりますがお客様をあまりにも神様扱いした結果がこのような状況を生んでしまいました。お客様は神様だといった間違った考えを世の中全体で正していかねばいけません。
特に自治体の公務員の皆様は公正公平に住民と接する原則があります。常識の範疇を踏み越えた特別扱いを一人の市民に行うといった行為はむしろ絶対にしてはなりません。断るべきことは毅然と断るといったマインドの醸成とスキルの習得をしていただきたいと、そして何よりも安心安全に働いていただきたいといった思いを持ってクレーム対応の研修ではいつも大変熱く語っています。
誠意を見せろと凄んでくる輩が言う誠意とは「金 モノ 度を越えた特別扱い」です。これらを直接要求すると恐喝罪や強要罪などになるので誠意の中身をこちらに言わせようとしてきます。誠意の中身はこちらから言う必要はありません。「ご要望（決してクレームとは言ってはいけません）の中身は具体的におっしゃっていただく規則になっています。こちらから誠意の内容を言うことは一切ございません。」ときっぱりと断りましょう。不当な要求に対して断じて応じないマインドとスキルを、すべてのクレーム対応に従事する方々に届けたいといった思い研修講師をしています。自治体の皆様にもより多くの方にご受講いただきたい。
恐らく日本中を探してもクレーム対応・ハードクレーム対応・不当要求対応などの研修を自治体において（民間でも多いですが）講師を担当している数では少なくとも国内で５本の指には余裕で入っているんじゃないかと研修業界の方々からは良く言われます。最近も中核市や「成功者の街で高い要求をされる」自治体複数など、様々な自治体でクレーム対応に関する研修をして参りました。
同じような研修でもその時々に思うことがあるので伝えるのですが、先日の研修では最も私がこの分野の講師を務める根幹の話が自然と言葉として出てきました。
私は２００３年当時介護会社として国内最大手の会社コムスンでエリアマネージャーを務めていました。この会社は私が退職後に不祥事で業務停止になりましたが、２４時間３６５日の介護を初めて行ったことで有名でした。非常にクレームが極めて多く、本当に大変な思いをしたものです。
その頃はまだクレーム対応に関して専門的な技術は持っていませんでした。勘と経験とキャラクターと肩書及び大学の頃に学んだカウンセリングの技術を応用して何とかしのいでいたような状況で本当に苦しい思いを存分に味わいました。
その５年ほど後に私の師匠である苦情対応の国際規格であるISO10002の意見書発行数は国内トップクラスである、クレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生に出会い、そのノウハウを一番弟子として承継しました。この柴田先生の素晴らしいノウハウやスキル開発手法をかつての私のようにクレームに苦しめられているすべての方々へ届けたいといった熱い思いを持って、この研修では熱く熱く語っています。これが私のクレーム対応研修講師を務める根底です。
一昔前の「とにかく聴く」はもうやめましょう。苦しむだけですし、メンタルの不調などにもつながります。特に自治体では住民に対して公正公平に対していかなければならないので一住民にだけ多大な時間を費やすことはむしろ許されません。最近の傾向としては３０分～１時間程度で打ち切っていくということをルールとして明文化している自治体が増えています。
民間においてもお客様は神様ではありません。お客様はお客様です。行き過ぎた神様扱いをしてきた結果、「お客様は神様ではないのか」といった厚かましい考えに至ったモンスタークレーマーを育ててしまいました。これらを正し、顧客と対応者の関係性を健全化していきたいと本気で思っています。誰もが安心安全に働ける社会づくりに貢献していきたいと心より思います。
サミット人材開発株式会社の２０２２年１2
月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全6話です。今回は第3話 「タイムトライアルとご褒美」です。２分４８秒の動画です。ぜひご覧ください。
