https://news.yahoo.co.jp/articles/7026e5cfec45a3fd2d5cf1c5ee7c905a8598b612

昨日、名古屋市名東区役所で生活保護窓口担当者がいきなり複数回刃物で刺されるという恐ろしい事件が起こりました。名古屋市役所で研修登壇経験があるのでかなり衝撃を受けています。被害者の方はご存命と聞いております。心よりお見舞い申し上げます。

自治体でクレーム対応研修に講師として出る機会は多いのですが、この生活保護の担当と言うのは本当に大変な役どころで、今回の事件の動機は判明しておりませんがどうしても「恨み」を持たれてしまう立場です。

例えば保護費の前借を求めてくる生活保護者に「俺に死ねというのか！」、生活保護の申請者に保護の認定が厳しいと伝えると「お前の顔と名前は覚えたぞ！」などと怒鳴られたり、脅迫めいたことを言われることが良くあると自治体のご担当者に聞きます。本当に大変なお仕事です。

「俺に死ねというのか」「お前の顔と名前は覚えたぞ」と言われた場合、どう返せばいいのでしょうか。私のやり方はこうです。

「私はあなたに死んでほしいとは全く思っておりません。私が人の死を望むような人だというならばそれは私に対する侮辱です。大変不愉快です。発言を撤回してくださいますか。」

「私の顔と名前を覚えて何をなさいますか？」と何回か聞いて、最後に「脅迫めいたことをなさるならば即刻警察に通報しますのでご承知ください。」

こんな対応が基本になります。

人間としてかわいそうではあるけれども、対応は致しかねるという状況は多々あります。相手の感情は分かるけれどもお断りをするケースや、むしろ対応をしてあげたいけれどもできないケース等、研修では不当な要求や病的クレーマー等からの難苦情への対応について３０種類ほどの具体的な方法をご指導しております。

２度とこのような事件が起こらないような対応法も考えていかねばならないと思っております。