サミット人材開発株式会社の２０２２年１2
月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全6話です。今回は第4話「問題が起こった時は原因思考で考える」です。２分５９秒の動画です。ぜひご覧ください。

昨日、本日は自治体様からのクレーム対応の研修、それもタイトルが「ハードクレーム研修」「カスタマーハラスメント研修」「不当要求対応研修」といった悪質なクレーム対応の内容のもののご依頼を５件ほどご依頼をいただきました。中には今までの研修が人気講座で待ち人数が多いの来年は開催回数を増やしたという嬉しいお話もいただきました。東は東京から西は四国まで様々な自治体でこの手の研修の講師を務めていますが、年々悪質なケースが増えていることを聞いています。

先日ある自治体で、「今から会議ですので失礼します。」と電話を切ったところ、柱の陰にクレーマーが隠れていて「会議というのは嘘か」といった大変悪質なケースを聞きました。陰湿としか言いようがありません。

最近のニュースであったのが「市役所の職員が昼休みの時間（１２～１３時）でもないのにアイスクリームを食べている」というクレーム。自治体の窓口はお昼は混むので交代制にして休憩は１３～１４時なんてことを知らずに言ってくる迷惑なケース。「消防の職員がコンビニでトイレを使っていた」といった言いがかり。消防職員はトイレにも行けないのでしょうか。

このように公務員に対する言いがかりである不当な要求やカスタマーハラスメントがまかり通っています。それで私のところに研修のご依頼が来ます。

この類の馬鹿馬鹿しいと言えるクレームを本気で撲滅したいと考えています。そのため、全国どちらへでも参ります。前から私は何度も言っておりますがお客様をあまりにも神様扱いした結果がこのような状況を生んでしまいました。お客様は神様だといった間違った考えを世の中全体で正していかねばいけません。

特に自治体の公務員の皆様は公正公平に住民と接する原則があります。常識の範疇を踏み越えた特別扱いを一人の市民に行うといった行為はむしろ絶対にしてはなりません。断るべきことは毅然と断るといったマインドの醸成とスキルの習得をしていただきたいと、そして何よりも安心安全に働いていただきたいといった思いを持ってクレーム対応の研修ではいつも大変熱く語っています。

誠意を見せろと凄んでくる輩が言う誠意とは「金　モノ　度を越えた特別扱い」です。これらを直接要求すると恐喝罪や強要罪などになるので誠意の中身をこちらに言わせようとしてきます。誠意の中身はこちらから言う必要はありません。「ご要望（決してクレームとは言ってはいけません）の中身は具体的におっしゃっていただく規則になっています。こちらから誠意の内容を言うことは一切ございません。」ときっぱりと断りましょう。不当な要求に対して断じて応じないマインドとスキルを、すべてのクレーム対応に従事する方々に届けたいといった思い研修講師をしています。自治体の皆様にもより多くの方にご受講いただきたい。

恐らく日本中を探してもクレーム対応・ハードクレーム対応・不当要求対応などの研修を自治体において（民間でも多いですが）講師を担当している数では少なくとも国内で５本の指には余裕で入っているんじゃないかと研修業界の方々からは良く言われます。最近も中核市や「成功者の街で高い要求をされる」自治体複数など、様々な自治体でクレーム対応に関する研修をして参りました。

同じような研修でもその時々に思うことがあるので伝えるのですが、先日の研修では最も私がこの分野の講師を務める根幹の話が自然と言葉として出てきました。

私は２００３年当時介護会社として国内最大手の会社コムスンでエリアマネージャーを務めていました。この会社は私が退職後に不祥事で業務停止になりましたが、２４時間３６５日の介護を初めて行ったことで有名でした。非常にクレームが極めて多く、本当に大変な思いをしたものです。

その頃はまだクレーム対応に関して専門的な技術は持っていませんでした。勘と経験とキャラクターと肩書及び大学の頃に学んだカウンセリングの技術を応用して何とかしのいでいたような状況で本当に苦しい思いを存分に味わいました。

その５年ほど後に私の師匠である苦情対応の国際規格であるISO10002の意見書発行数は国内トップクラスである、クレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生に出会い、そのノウハウを一番弟子として承継しました。この柴田先生の素晴らしいノウハウやスキル開発手法をかつての私のようにクレームに苦しめられているすべての方々へ届けたいといった熱い思いを持って、この研修では熱く熱く語っています。これが私のクレーム対応研修講師を務める根底です。

一昔前の「とにかく聴く」はもうやめましょう。苦しむだけですし、メンタルの不調などにもつながります。特に自治体では住民に対して公正公平に対していかなければならないので一住民にだけ多大な時間を費やすことはむしろ許されません。最近の傾向としては３０分～１時間程度で打ち切っていくということをルールとして明文化している自治体が増えています。

民間においてもお客様は神様ではありません。お客様はお客様です。行き過ぎた神様扱いをしてきた結果、「お客様は神様ではないのか」といった厚かましい考えに至ったモンスタークレーマーを育ててしまいました。これらを正し、顧客と対応者の関係性を健全化していきたいと本気で思っています。誰もが安心安全に働ける社会づくりに貢献していきたいと心より思います。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１2
月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全6話です。今回は第3話　「タイムトライアルとご褒美」です。２分４８秒の動画です。ぜひご覧ください。

全国の数多くの自治体や大手企業などでクレーム対応研修の講師を務めている小菅昌秀です。

富裕層・成功者が住む街というのは要求のレベルが高く、言いたい放題な方がが多いのでそれに比例してクレームが多いです。そのような街の自治体では大変クレームに難儀しているケースが多いです。日本でも有数のそのような自治体の研修講師をいくつも私が担当しています。おそらく自治体のクレーム事例を私よりも持っている方はいないんじゃないかと思っているくらいです。

何か月か前に昭和４０年代くらいの映像を見ました。営業に従事する人の１日に関するものでしたが驚きました。朝、会社を出て外回りをして１９時くらいにお客様と会食後、２３時くらいに会社に戻り、そこから深夜会議。会社に泊まって、週末のみ自宅に帰るといった具合です。私は昭和４７年生まれですが、私の生まれたころはこんな感じに猛烈に働くというのが当たり前だったようです。

現在の高齢クレーマーの世代はそのような働き方をしているので、「俺たちが戦後の高度成長を作った。今の日本は俺たちが作った。」といった自負が強いので「俺たちの言うことを聞け」といった態度になりがちです。

また、ホワイトカラーとして出世し、部下に説教をしていた頃が人生における絶頂期なのでその時の疑似体験をしたいので自治体や企業にクレームを言ってくるのも特徴です。上から目線で「お前らのために俺が言ってやるからありがたく聞け」という本当に無駄なおせっかいな態度でクレームを言ってきます。

また上記のような働き方をしてきたので、趣味がありません。そのため暇なのでクレームを言う時間はたくさんあります。彼らの話を見聞きしていつも思うのが「ああはなりたくない」です。ちなみにですが私は老後でもできるようにギター（ブルースロックのバンドとフォークユニットをやっています）、ゴルフ、テニス、釣り、旅行、グルメなどを趣味にしています。

定年退職後も地域のコミュニティーに入ろうとしても上から目線で物を言うので煙たがられて溶け込めないというのも特徴の一つです。彼らの本音は「誰にもかまってもらえないのでさみしい」です。

なので、武勇伝の１つ２つはすごいですねと「ある程度」は聴いてあげると良いでしょう。ただし１０～１５分程度を目安にしましょう。それ以上の時間を費やすのは無駄です。自治体においては特に公正公平な対応が求められますので、一人の住民に過度な時間を費やすことは他の住民に対し公正公平ではありませんので心得ましょう。

クレームをやたらと言ってくる場合は出入り禁止や無視をするといった場合もあります。不当な要求には断固毅然とした態度で臨みましょう。おもてなしはもちろん大事ですが、「おことわり」も大事です。少子化の中社員や職員は財産です。社員や職員が安心・安全に働ける環境づくりをしていくことが大変大事です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１2月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全6話です。今回は第2話　「似たような仕事はまとめる」です。３分ちょうどの動画です。ぜひご覧ください。

問題や課題という言葉をよく使いますが、定義が混同していたりしませんか？私の流儀では「問題」とは「あるべき姿や目標と現実の間に横たわるギャップ」と定義しています。

分かりやすく言えばお店の月の売上目標が１００万円であるのに対して今の時点で９０万円しか達成していなければ問題は後１０万円売ることになります。

問題がある場合、原因は必ずあります。原因があるから結果があります。ここで「風が吹けば桶屋が儲かる」の話をしましょう。

江戸時代の話です。風が吹けば今のように道路は舗装されてないので砂ぼこりが巻き起こります。それが目に入って痛いので医者にかかりますが、当時は医師免許制度がなく藪医者が多く、運が悪いと失明してしまいます。

失明しても今のような社会保険制度がありませんので自分で食べていくしかなく、指圧を行うあんま師になるか、三味線引きになるかという具合です。三味線引きが増えると残酷な話で恐縮ですが材料になるので猫が町中から減ります。猫が減ると反比例してネズミが増えます。ネズミは木をかじります。当時の桶は木桶ですのでネズミは木桶をかじります。それで桶が減るので桶が売れ桶屋が儲かるという因果関係のお話です。

原因を突き止めたらいかに解決をするかといったテーマを設定します。そのテーマが「課題」です。そして課題が設定されたら期限ややり方などを設定して具体的に解決法・対策を示します。

その時は５W2Hに落とし込むと良いでしょう。これは仕事の抜け漏れを防いだり、何をやればよいのかを考えるときに非常に便利なツールです。私も良く使います。

まずWHYを考えます。「何のためにやるのか」が決まっていませんと目的の明確化ができません。なのでまずはこれを明確にすることが肝心です。次にくるのがWHATです。テーマをここで決めます。次にWHEN→期限や日程を決めます。WHO→誰と誰がやるのか。WHERE→どこでやるのか。場所も大事です。

そしてHOW→どのような方法でやるのか。HOW　MANY→どれだけやるのか。（もしくはHOW　MUCH→コストはどれだけかかるか）

トラブルやクレームなどが起きた際は再発防止のためと、同じようなクレームがあった場合の対策としてこのプロセスで考えていくと良いでしょう。私自身、このやり方は２０年以上前に覚えましたが恐らく１００回はやっていると思います。頭の中で考えても堂々巡りにしかなりません。できれば大きなホワイトボードを使うことが理想ですが、ない場合は最低A3以上の紙を使うことがお勧めです。問題解決のプロセス、是非使ってみてください。最初は３０分くらいかかると思いますが慣れると５分で問題が整理できますよ。

サッカーワールドカップ。日本代表、良くやりました！ドイツとスペインという優勝経験国２か国を撃破。前回大会準優勝のクロアチアには惜敗でしたがすごいと思います。予選ですがドイツとスペインに勝ちコスタリカに負けるという予想した人はいないだろうと思っていたら一人いました。俳優の勝村政信さんです。

https://togetter.com/li/1981498

すごすぎる。的確な読みです。

さて、結果を残した森保監督。マネジメントや部下指導研修の講師をやっている私の目線から分析したいと思います。

１．目標と目的意識がある
サッカー日本代表には２０５０年までにワールドカップで優勝するといった大きな目標があります。そのために今回はベスト１６の壁を破りベスト８に入るという明確な目標があります。

監督や選手のインタビューでは「国民のために」という言葉を何度も聞きました。国民のためにやるといった明確な目的意識をチームの誰もに持たせていることがまず１つです。

２．指示命令が明確である
指示命令についても明確です。前回のロシア大会では監督からの指示が明確でなく最終的にチームが崩壊してしまったことを教訓にして、しっかりとどのような役割を果たすか、明確に指示命令ができていました。攻める場面では明確に攻めをできる選手を、守る場面では守れる選手をしかるべきポジションに入れていました。

３．コミュニケーション
良く選手の話を聞いています。「聞くこと　聴くこと」はコミュニケーションの中で最も大事なことです。しっかりと選手やスタッフからの話に聞く耳をもって聞いているので信頼関係ができます。日本人監督のメリットもあります。

４．判断力
ドイツ戦では攻められていた前半に選手を変えて軌道修正をできたのですが、それをするとハーフタイムで相手にさらに対応されてしまいますのでハーフタイム後に選手を徐々に攻撃的な選手に変えていくという判断をしています。スペイン戦でも前半は耐え、相手の疲れが出る後半にスピードのある三苫選手と決定力のある堂安選手を入れたところ後半３分、６分と短い時間に立て続けにゴールを奪う結果になりました。

その後、日本が攻める機会が何度かありまして、その後守備的な選手を増やし守り切るといった流れで乗り切り、勝利でした。

５．経験
あのドーハの悲劇から２９年。監督ご本人が選手として経験しています。そんな悔しい思いやフランス、日韓、ドイツ、南アフリカ、ブラジル、ロシアの各大会や予選で積み上げてきた日本代表の経験。今回の敗戦も経験になると思います。次に期待していきましょう。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１2
月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全７話です。今回は第１話　「あわてるミスとうっかりミス」です。４分１９秒の動画です。ご覧ください。

今月２７日に本年４月１日に立ち上げた顧客対応健全化研究会の第１回目の勉強会を実施することになりました。

会長は柴田純男です。クレーム対応の国際標準規格であるISO１０００２の意見書の発行数は国内トップクラスを誇るクレーム対応研修の我が国第一人者と言える存在です。食品の世界で長年業務に従事し、あらゆるクレームの対応経験があります。

副会長の一人が岩崎重国です。クレームメール研修をさせれば右に出るものはおりません。クレーム対応においても経験豊富なスペシャリストです。

そして私、副会長の小菅昌秀です。柴田純男の一番弟子として全国の自治体や企業で数多くのクレーム対応研修を実施しています。介護会社のエリアマネージャーや不動産業界などの経験の中、豊富な経験を有します。

この講師陣とZOOMで直接話せる機会を設けました。年会費は個人会員は５，０００円、法人会員は１０，０００円です。幅広くいろんな業種業態の方々と触れていきたいと思いこの価格設定にしております。

顧客対応健全化研究会は「現在は消費経済における消費者と会社の平等な関係性が求められている時代であるが、顧客絶対主義的な行き過ぎた要求に企業の従業員は苦しめられている現状である。
これを正し、誰もが働きやすい社会を実現し、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントをなくしていくことを世に広く提言しその考えを浸透させることを当会の理念・目的とする。ただし、決して通常の顧客を排除するものではない。」を理念と目的としております。

ポジションは「当会は独立した組織として消費者志向経営・対消費者とのバランスが取れた社会を形成していくための存在となる。」

目標は「モンスター・悪質クレーマー、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントに関わる全ての人が、そのような問題を解決していくために広く意見を集め、対応のあり方を広く発信する場になる。」

ミッションは「世に蔓延る理不尽かつ悪質なクレームやハラスメントを世の中からなくす。」

ビジョンは「不当な要求や人格を傷つける誹謗中傷を受ける仕事に従事する人が安心・安全に働ける世の中にすること。」

以上の方向性で日々理不尽なクレームなどを撲滅すべく国内中で研修を実施しています。小菅の場合、本年度は東京都、神奈川県、静岡県、愛知県、岐阜県、三重県、石川県、富山県、福井県、京都府、大阪府、兵庫県、高知県、香川県、鹿児島県での研修を実施しました。

是非、顧客対応健全化研究会へのご入会をお願いします。

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（小菅が代表取締役を務めるサミット人材開発株式会社フォームにて受け付けます。

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